"Admita que estava errado, mostre que compreende os efeitos da sua atitude e disponha-se a mudar. Um pedido de desculpas pode ser poderoso
Não podemos, ao mesmo tempo, ser sinceramente empáticos e estarmos zangados com alguém" FONTE: www.dinheirovivo.pt
Errou? Peça desculpa – com sinceridade
Não tenha medo de pedir desculpa
D.R.
D.R.
“Desculpe, não consigo parar de chorar”, disse-me Rick*, gestor de vendas numa empresa da Fortune 100 – e a seguir disse-o a Jim, vice-presidente da mesma empresa, que também era seu chefe.Jim olhou-me, sem saber o que fazer a seguir. Tinham-me chamado para tentar remediar uma desavença entre ambos. Embora esta viesse a fervilhar há algum tempo, chegara a um clímax quando Jim gritara a Rick numa reunião de equipa, “Nem percebo porque me preocupo contigo! És um ser humano completamente inútil!”
Rick ficou abalado e levantou-se imediatamente, pronto a sair da sala – e Jim aproveitou para lhe gritar, “Inútil e, para mais, cobarde!”
O resto da equipa ficou sem palavras. Muitos baixaram o olhar ou desviaram-no, enquanto outros pareciam animaizinhos paralisados diante dos faróis de um carro.
Comecei por me sentar com cada um deles, separadamente, para ouvir a sua versão da história. Jim confessou que estava a ser pressionado pelo seu chefe para aumentar substancialmente as vendas e sentia que precisava de acordar a equipa. Com os níveis de stress já elevados, Rick, sem querer, fizera-o explodir naquela reunião, ao não lhe responder e parecer confuso com uma pergunta que lhe fizera.
Rick contou-me que Jim era um bully, que parecia embirrar com ele e que, sempre que se lhe dirigia num tom abusivo, causava-lhe tanto stress que sentia a cabeça oca.
Depois de me reunir com cada um, reuni com ambos ao mesmo tempo e apliquei uma estratégia que desenvolvi há várias décadas para ajudar casais divorciados. A questão fundamental é que não podemos, ao mesmo tempo, ser sinceramente empáticos e estar zangados com alguém. Por outras palavras, não se pode andar com os sapatos de outra pessoa e, ao mesmo tempo, pisar-lhe os dedos dos pés.
Perguntei a Jim, “Se eu perguntasse ao Rick o que o fez levantar-se para sair da sala quando o repreendeste diante da equipa, que responderia ele?”
Jim ficou um pouco confuso com a pergunta. Tentei de novo. “Põe-te no lugar do Rick no momento em que ele abandonou aquela reunião – diz-me o que achas que sentirias”.
Algo contrito e embaraçado, ele respondeu, “Acho que ele se sentiu como se tivesse levado pancada do bully no recreio da escola” – acabou por dizer. “E o bully era eu”. Rick ficou obviamente comovido e tornou-se um pouco sentimental perante a confissão de Jim.
Depois perguntei a Rick, “Se eu perguntasse ao Jim o que se passava com ele no momento em que te gritou, que diria ele?”
Rick respondeu, “Acho que ele diria que está sob uma pressão enorme para subir as vendas e isso está a enervá-lo”. Jim ficou mais calmo e conciliatório na sua postura relativamente a Rick. Continuámos assim mais alguns minutos até ambos parecerem, de facto, entrar em harmonia um com o outro.
Finalmente, apliquei uma técnica a que chamo Aquário, em que fiz Rick e Jim olharem-se nos olhos e concentrarem-se apenas nos olhos do outro. Pedi a Jim que dissesse a Rick, “Desculpa ter sido abusador e ter-te humilhado naquela reunião, e por todas as outras vezes que fiz o mesmo. Não o devia ter feito.”
Foi nessa altura que Rick se deixou dominar pela emoção e começou a chorar, sem se poder recompor. Agora era Jim que parecia um animal apanhado pelos faróis do carro, e teve de afastar o olhar.
Quando as emoções se apaziguaram, perguntei a Rick porque acontecera aquilo. Ele olhou-me com os olhos marejados, mas parecendo carregar menos cinco quilos de emoções. “Nunca ninguém me pediu desculpa em toda a minha vida, muito menos alguém me disse que errara ao fazer algo que me magoasse.”
Desta vez, fomos os dois, eu e o Jim, a ficar abalados.
Há alguém a quem deva desculpas? Se houver, não se limite a pedir desculpa, apresente-lhe um Pedido de Desculpa Poderoso. Este compõe-se de três partes:
1. Admita que estava errado e que lamenta. Admita mesmo aquilo que fez – ou não fez e devia ter feito. Por exemplo, “Atirei-me a ti e ralhei impiedosamente por não me entregares aquele relatório a tempo. Errei ao tratar-te dessa maneira e peço desculpa”. Infelizmente, a maior parte dos advogados laborais aconselham-no a nunca dizer a ninguém que estava errado, pois isso pode ser usado contra si num processo. Se for esse o caso, talvez precise de se limitar a pedir desculpa. (Embora em questões de negócios e legais talvez não deva admitir que errou, em questões do coração, com pessoas que ama, diga-o sempre. É disso que eles precisam para começar a perdoá-lo.)
2. Mostre que compreende o efeito que teve neles. Por exemplo, “Quando fiz aquilo e insisti, acho que te fiz sentir encurralado e, provavelmente, ansioso – talvez mesmo em pânico”. Não precisa de tirar conclusões nem presumir o que a pessoa está a sentir ou a pensar; tente mesmo pôr-se no lugar deles.
3. Explique-lhes o que vai fazer de diferente no futuro para que a situação não se repita. Por exemplo, “A partir de agora, quando estiver aborrecido com alguma coisa que tenhas feito ou deixado de fazer, vou parar e perguntar a mim mesmo, “Qual é o resultado que pretendo por falar contigo? O mais provável é que apenas queira que tu repares o que tem de ser reparado para poderes obter os resultados que ambos queremos. Falarei calmamente contigo em vez de te gritar”. Isto confirma à pessoa que vai verdadeiramente tentar mudar o seu comportamento – em vez de se limitar a pedir desculpa depois de cada explosão e, com um pouco de sorte, porá fim à conversa com uma nota mais positiva.
Finalmente, nunca pense que parte das desculpas pode ser omitida. Para resolver de facto um conflito, mesmo o que ficou por dizer na altura tem de ser expresso agora.
*Nomes e alguns pormenores foram alterados.
HBR//Mark Goulston, psiquiatra especializado em gestão, consultor executivo e cofundador da Heartfelt Leadership. Escreveu Just Listen e Real Influence: Persuade Without Pushing and Gain Without Giving In. Contacte-o aqui.
Rick ficou abalado e levantou-se imediatamente, pronto a sair da sala – e Jim aproveitou para lhe gritar, “Inútil e, para mais, cobarde!”
O resto da equipa ficou sem palavras. Muitos baixaram o olhar ou desviaram-no, enquanto outros pareciam animaizinhos paralisados diante dos faróis de um carro.
Comecei por me sentar com cada um deles, separadamente, para ouvir a sua versão da história. Jim confessou que estava a ser pressionado pelo seu chefe para aumentar substancialmente as vendas e sentia que precisava de acordar a equipa. Com os níveis de stress já elevados, Rick, sem querer, fizera-o explodir naquela reunião, ao não lhe responder e parecer confuso com uma pergunta que lhe fizera.
Rick contou-me que Jim era um bully, que parecia embirrar com ele e que, sempre que se lhe dirigia num tom abusivo, causava-lhe tanto stress que sentia a cabeça oca.
Depois de me reunir com cada um, reuni com ambos ao mesmo tempo e apliquei uma estratégia que desenvolvi há várias décadas para ajudar casais divorciados. A questão fundamental é que não podemos, ao mesmo tempo, ser sinceramente empáticos e estar zangados com alguém. Por outras palavras, não se pode andar com os sapatos de outra pessoa e, ao mesmo tempo, pisar-lhe os dedos dos pés.
Perguntei a Jim, “Se eu perguntasse ao Rick o que o fez levantar-se para sair da sala quando o repreendeste diante da equipa, que responderia ele?”
Jim ficou um pouco confuso com a pergunta. Tentei de novo. “Põe-te no lugar do Rick no momento em que ele abandonou aquela reunião – diz-me o que achas que sentirias”.
Algo contrito e embaraçado, ele respondeu, “Acho que ele se sentiu como se tivesse levado pancada do bully no recreio da escola” – acabou por dizer. “E o bully era eu”. Rick ficou obviamente comovido e tornou-se um pouco sentimental perante a confissão de Jim.
Depois perguntei a Rick, “Se eu perguntasse ao Jim o que se passava com ele no momento em que te gritou, que diria ele?”
Rick respondeu, “Acho que ele diria que está sob uma pressão enorme para subir as vendas e isso está a enervá-lo”. Jim ficou mais calmo e conciliatório na sua postura relativamente a Rick. Continuámos assim mais alguns minutos até ambos parecerem, de facto, entrar em harmonia um com o outro.
Finalmente, apliquei uma técnica a que chamo Aquário, em que fiz Rick e Jim olharem-se nos olhos e concentrarem-se apenas nos olhos do outro. Pedi a Jim que dissesse a Rick, “Desculpa ter sido abusador e ter-te humilhado naquela reunião, e por todas as outras vezes que fiz o mesmo. Não o devia ter feito.”
Foi nessa altura que Rick se deixou dominar pela emoção e começou a chorar, sem se poder recompor. Agora era Jim que parecia um animal apanhado pelos faróis do carro, e teve de afastar o olhar.
Quando as emoções se apaziguaram, perguntei a Rick porque acontecera aquilo. Ele olhou-me com os olhos marejados, mas parecendo carregar menos cinco quilos de emoções. “Nunca ninguém me pediu desculpa em toda a minha vida, muito menos alguém me disse que errara ao fazer algo que me magoasse.”
Desta vez, fomos os dois, eu e o Jim, a ficar abalados.
Há alguém a quem deva desculpas? Se houver, não se limite a pedir desculpa, apresente-lhe um Pedido de Desculpa Poderoso. Este compõe-se de três partes:
1. Admita que estava errado e que lamenta. Admita mesmo aquilo que fez – ou não fez e devia ter feito. Por exemplo, “Atirei-me a ti e ralhei impiedosamente por não me entregares aquele relatório a tempo. Errei ao tratar-te dessa maneira e peço desculpa”. Infelizmente, a maior parte dos advogados laborais aconselham-no a nunca dizer a ninguém que estava errado, pois isso pode ser usado contra si num processo. Se for esse o caso, talvez precise de se limitar a pedir desculpa. (Embora em questões de negócios e legais talvez não deva admitir que errou, em questões do coração, com pessoas que ama, diga-o sempre. É disso que eles precisam para começar a perdoá-lo.)
2. Mostre que compreende o efeito que teve neles. Por exemplo, “Quando fiz aquilo e insisti, acho que te fiz sentir encurralado e, provavelmente, ansioso – talvez mesmo em pânico”. Não precisa de tirar conclusões nem presumir o que a pessoa está a sentir ou a pensar; tente mesmo pôr-se no lugar deles.
3. Explique-lhes o que vai fazer de diferente no futuro para que a situação não se repita. Por exemplo, “A partir de agora, quando estiver aborrecido com alguma coisa que tenhas feito ou deixado de fazer, vou parar e perguntar a mim mesmo, “Qual é o resultado que pretendo por falar contigo? O mais provável é que apenas queira que tu repares o que tem de ser reparado para poderes obter os resultados que ambos queremos. Falarei calmamente contigo em vez de te gritar”. Isto confirma à pessoa que vai verdadeiramente tentar mudar o seu comportamento – em vez de se limitar a pedir desculpa depois de cada explosão e, com um pouco de sorte, porá fim à conversa com uma nota mais positiva.
Finalmente, nunca pense que parte das desculpas pode ser omitida. Para resolver de facto um conflito, mesmo o que ficou por dizer na altura tem de ser expresso agora.
*Nomes e alguns pormenores foram alterados.
HBR//Mark Goulston, psiquiatra especializado em gestão, consultor executivo e cofundador da Heartfelt Leadership. Escreveu Just Listen e Real Influence: Persuade Without Pushing and Gain Without Giving In. Contacte-o aqui.
Não podemos, ao mesmo tempo, ser sinceramente empáticos e estarmos zangados com alguém" FONTE: www.dinheirovivo.pt
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